Het drukke winkelseizoen en de impact op personeel
Tijdens de feestdagen, vooral in het hoogseizoen van de verkoop, bereiden werknemers in de detailhandel zich voor op de meest veeleisende en vaak ontmoedigende periode. Het is een periode waarin alles wordt versterkt, zegt Nick Leighton, presentator van de podcast Were You Raised by Wolves?, waarin etiquette en sociaal gedrag worden besproken.
Volgens Leighton zijn mensen gestrest, druk en overbelast, waardoor ze gemakkelijk andere mensen uit het oog verliezen. Dit kan leiden tot situaties waarin beleefdheid snel verdwijnt, bijvoorbeeld door volle parkeerplaatsen of lege schappen, waardoor de winkelomgeving onder grote druk staat.
Omdat november en december traditioneel de verkoop stimuleren, nemen bedrijven extra seizoenmedewerkers aan om de toename van klanten te behartigen. Deze tijdelijke krachten dragen vaak de volledige last van de frustraties van shoppers. Sommige klanten behandelen werknemers als een verlengstuk van het bedrijf in plaats van als mensen.
Dit jaar kunnen er mogelijk minder seizoenmedewerkers zijn, omdat bedrijven vanwege economische onzekerheid terughoudend zijn met aanwervingen. Tegelijkertijd wordt verwacht dat klanten meer zullen besteden dan vorig jaar.
Leighton waarschuwt dat het uitdagen van een werknemer niets oplost: “Iedereen is druk bezig. Jouw winkelervaring is niet belangrijker dan die van de ander.” Hij geeft daarom advies over hoe klanten vriendelijker en empathischer kunnen zijn tegenover degenen die helpen met de feestlijstjes.
Algemeen belang van goede manieren
Er wordt gesteld dat mensen die zich netjes gedragen, dat meestal overal doen. Aan de andere kant blijken degenen die onbeleefd zijn in winkels, vaak ook problemen te hebben in hun privéleven, volgens etiquette-experts.
Jodi R.R. Smith, voorzitster van Mannersmith Etiquette Consulting, benadrukt dat winkelmedewerkers niet worden betaald om therapeuten, maatschappelijk werkers of punchbags te zijn. Ze adviseert om je shoppingtrip goed te plannen en voldoende tijd vrij te houden.
Voorbereiding en timing
Smith raadt shoppers aan om vooraf te plannen: wie staat er op hun lijst, welke winkels moeten worden bezocht en wanneer ze gaan. Het is verstandig om water of een snack mee te nemen en niet te gaan hongerig.
Het kiezen van het juiste moment maakt ook uit. “Vraag jezelf af wanneer het beste moment is om te gaan,” zegt ze. “Weekeinden zijn drukker, de rijen langer en de parkeerplaatsen krapper. Ga bij voorkeur op woensdagmorgen wanneer de winkels net open gaan.”
Een vriendelijke kennismaking en communicatie
Smith adviseert om vriendelijk oogcontact te maken met medewerkers, een groet te geven en humor te gebruiken om gespannen momenten te verlichten. Bijvoorbeeld door een grapje te maken over een pauze die nodig is, kan de sfeer verbeteren.
Het vragen stellen aan werknemers kan stress verminderen en recognizeer dat zij niet altijd alle antwoorden hebben, zegt Elizabeth Medeiros, die meer dan 35 jaar in de detailhandel heeft gewerkt.
Verwachtingen managen
Veel klanten verwachten dat winkelmedewerkers alles onder controle hebben, van voorraad en kortingen tot het opnieuw vullen van schappen en het gedrag van andere klanten. Dat is niet altijd het geval, benadrukt Medeiros.
Ze wijst erop dat klanten tijdens de feestdagen vooral op zoek zijn naar deals en dat elke onderbreking hiervan frustrerend kan zijn, vooral voor het personeel dat al onder grote druk staat.
Onder de beste omstandigheden blijft de werkdruk hoog: wachttijden kunnen toenemen, pauzes worden overgeslagen en werkdagen van zes dagen worden gebruikelijk.
Smith benadrukt dat winkelmedewerkers niet de CEO zijn en dat het onredelijk is om te verwachten dat ze veranderingen aanbrengen in beleid die je niet prettig vindt, vooral wanneer ze betaalt krijgen per uur.
Hoe medewerkers te trainen in het de-escaleren van conflicten
Adam Lukoskie, directeur van de National Retail Federation Foundation, legt uit dat de meeste klantinteracties positief verlopen, ook al verschijnen er incidenten in het nieuws. De sector besteedt veel aandacht aan training om werknemers voor te bereiden op stressvolle situaties.
De RISE Up-trainingsprogramma’s proberen meer dan 80.000 mensen jaarlijks te ondersteunen. Het doel is om werknemers toe te rusten met vaardigheden voor klantgerichtheid en om te begrijpen dat een boze klant meestal boos is op het probleem, niet op hen.
Het belangrijkste advies aan shoppers is om de persoon achter de balie niet als een bemiddelaar of object te zien, maar als een mens. Acteer alsof die persoon je eigen kind, ouder of familielid is, zodat er meer empathie ontstaat.
